La montée en puissance du numérique oblige à une réorganisation totale de la gestion du courrier, aujourd'hui indispensable au fonctionnement des organisations.
La modernisation des services de gestion électronique du courrier (GEC) facilite les liens à la fois entre une organisation et ses correspondants (par exemple entre une collectivité locale et les citoyens) et entre les directions et les services (surtout lorsqu’elle est composée de plusieurs sites).
Tous les feux sont au vert pour la dématérialisation du courrier en tant que copie fiable suite au décret 2016-1673 du 5 décembre 2016 relatif à la fiabilité des copies en application de l’article 1379 du code civil (équivalent copie fiable et original papier). Il est donc tout à fait possible de numériser le courrier entrant et sortant et de le stocker de manière sécurisée afin de pouvoir en assurer le traitement et le suivi. Le décret précise même les conditions à respecter pour permettre de transformer un document papier en une copie numérique fiable et ainsi de supprimer son original papier (sécurité d’accès au dispositif de numérisation, garantie d’intégrité du document, conservation dans un système d’archivage à vocation probatoire et traçabilité du cycle de vie des originaux papier).
Une GEC couvre deux grandes familles de besoins :
Un service courrier
Le service courrier comprend la réception, le tri, l'identification du courrier et sa dématérialisation. Celle-ci nécessite deux éléments importants :
• Un scanner, dont le choix répond aux questions suivantes : quelle volumétrie de documents par jour à numériser ? Recto/Verso ? Quel format (A4, A3, plan …) ? Documents couleurs ? Photographies ?
• Une application de numérisation permettant :
d’améliorer la qualité de rendu du document électronique.
de transformer l'image du document en image et texte, grâce à l'OCR (reconnaissance optique de caractères).
de qualifier les types de courrier de façon automatique en utilisant les fonctionnalités des applications de type LAD (lecture automatique de document).
d’extraire d'un courrier des zones de contenu telles que : adresse, date, objet du courrier... en utilisant des applications de type RAD (reconnaissance automatique de document).
Une application métier
Elle a pour objet de faciliter le traitement du courrier numérique. Plus précisément, il s’agit de :
permettre à des personnes, selon leurs habilitations, de qualifier les courriers, de traiter et de faire suivre le courrier à la prochaine étape, d'accéder au courrier pour information.
pouvoir réacheminer un courrier à destination du service courrier suite à sa mauvaise qualification ou à destination d'une autre entité (direction ou service, ou même autre site).
permettre le suivi et la traçabilité d’un courrier entrant. Y a-t-il eu une réponse à ce courrier ? Qu’a-t-on répondu ? Quand ?
L’organisation peut décider de ne traiter que le courrier entrant. Si elle choisit de s’occuper aussi du courrier sortant, il lui sera nécessaire de prévoir les composants complémentaires suivants :
Les modèles de document : il s’agit de préparer un ensemble de modèles type de courrier sortants chartés aux couleurs de la collectivité ou de l'entreprise . La base de contacts : c’est grâce à elle que l’on appose le destinataire du courrier sortant et son adresse. Cette base de contacts est renseignée lors de la qualification au service courrier et exploitée lors de l'envoi du courrier sortant.
Le circuit de validation du courrier sortant : ce circuit concerne la prise en charge en deux temps de la validation du courrier sortant :
1 - circuit de visa : ce circuit concerne les personnes qui produisent le courrier sortant, valident le courrier sortant via un visa ; il est possible d'avoir plusieurs visas (ou aucun).
2 - circuit de signature : ce circuit concerne les personnes qui disposent des droits de signature sur le courrier sortant ; il est possible d'avoir plusieurs signataires, avoir au moins un signataire est obligatoire.
Ces circuits peuvent être réalisés via un parapheur électronique. Cette fonction permet de faire circuler virtuellement les documents pour validation et/ou signature en remplacement du parapheur traditionnel. Ainsi tous vos documents à viser et / ou signer sont centralisés ce qui accélère les processus de validation et de signature.
Les points clés pour réussir son projet de mise en place d’une GEC
Bien prendre en compte le processus métier de la réception et la diffusion des flux (courriers, mails, fax, téléservices) et identifier les typologies documentaires qui ont vocation à aller dans un outil de GEC. La gestion des emails doit être pensée dans un dispositif globale de relation citoyen, assuré et doit être intégré si nécessaire dans les circuits de validation…
Bien définir les rôles des différents acteurs de la GEC : Qui numérise ? Qui fait la distribution du courrier ? Qui traite les courriers ? Qui édite les réponses ? Qui vise et signe ? Et les impliquer dès le début du projet.
Prévoir de l’accompagnement au changement, car le passage du courrier papier au courrier électronique n’est pas évident.
Prévoir un outil de gestion documentaire pour stocker les courriers entrants et sortants et les intégrer aux documents produits au sein de votre organisation.
Prévoir un outil d’archivage électronique surtout dans le cas où vous avez réalisé de la numérisation fidèle (cf. NF Z-42026) qui vous permet de conserver les copies fidèles à l’original de vos courriers.
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